Часто задаваемые вопросы (FAQ) — разрабатываем эффективный раздел FAQ

Почему раздел FAQ незаменим для сайта?

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Раздел FAQ упрощает пользовательский опыт. Этот раздел позволяет удержать поетителя и помочь найти нужную информацию, если удобство интерфейса или навигации подкачало»

FAQ (Frequently Asked Questions), вопросы и ответы, ЧаВо — информационный раздел сайта, в котором пользователь находит ответы компании на вопросы, часто возникающие в ходе использования сайта. В последнее время раздел все реже появляется на новых сайтах, ему на замену приходит онлайн-чат. Это недопустимо. Это не взаимоисключающие сервисы сайта. Часто задаваемые вопросы могу повысит конверсию, лояльность и доверие пользователей.

Раздел вопросов и ответов — это именно та страница сайта, где пользователь четко проявляет намерение узнать особенности продукта, сервиса, условий сделки.

Данный раздел позволяет:

  • Работать с возражениями
  • Направлять пользователя в нужные разделы, минуя лишние клики и шаги. Такой подход помогает преодолеть сложности навигации, одновременно улучшая перелинковку на сайте.
  • Четко указать клиенту на преимущества и выгоды работы с вашей компанией — объяснить другим, простым, разговорным языком, что, возможно, неприемлемо на главной странице.
  • Улучшить ранжирование — фактически раздел вопросов и ответов — это информационная страница/страницы, заполненные контентом, который также индексируется поисковыми системами. Пользователи задают те же вопросы, что и поисковой системе. А так, раздел охватывает ту часть естественных запросов, которые не были учтены при создании контента.
  • Улучшить поведенческие факторы — это время на сайте, глубина просмотров, клики (взаимодействие со страницей).

Зачем нужен раздел FAQ или почему он незаменим?

Существуют мнения, что другие разделы сайта являются полноценной альтернативой FAQ. Но это не так.

Поиск по сайту vs FAQ

Качественный поиск по сайту не является заменой FAQ, потому как невозможно предсказать, как пользователь сформулирует запрос. Настроить корректную работу поиска по сайту крайне сложно (в особенности на крупных многостраничных сайтах либо в интернет-магазинах с большим количеством представленных товаров).

Поиск и FAQ служат разным целям на сайте: в FAQ пользователь узнает, как сделать что-то, в то время как поиск по сайту упрощает навигацию и сокращает путь к искомому товару/сервису/информации.

FAQ улучшает ранжирование

Ответы из раздела FAQ также отобразятся в результатах поиска. ЧаВо — это информационный раздел, контент которого также индексируется поисковыми системами. Это приведет дополнительный органический трафик, а также уведет честь аудитории у конкурентов, которые не информируют пользователей по таким вопросам: пользователь уходит в поиск за ответом, находит в результатах ваш сайт, при правильной организации раздела пользователь сможет сразу же попасть на нужную страницу и конвертироваться в клиента.

Более того, реализовав возможность оставить свой вопрос, вы мотивируете пользователей генерировать новый контент. Это исключает проблему поиска тем (пользователи будут сами их задавать). Вашей задачей остается только давать простые, понятные ответы на языке пользователя.

К тому же, если пользователи часто задают один и тот же вопрос, то это отличный повод написать пошаговую инструкцию, обзор сервиса/продукта с картинками, снять видео-обзор для публикации в блоге или разделе статей.

FAQ укажет на недостатки сервиса/юзабилити

Увидев, что раздел вопросов и ответов «живой», пользователи охотнее будут спрашивать, как совершить покупку, что сделать, чтобы отменить заказ, как «выложить» товары из корзины. Все эти вопросы говорят о том, что пользователи не понимают, как устроен сайт. Возможно, использовано слишком много графических обозначений, которые не сопровождаются текстом (не объясняются, а так, пользователь не понимает, как выполнить действие). Полученные от пользователей вопросы точно укажут, что нужно исправить.

Получите полный список рекомендаций по улучшению сайта для пользователя и поиска

Вопросы и ответы повышают доверие и лояльность

Это не список типичных вопросов и ответов, описывающий права и обязанности сторон. Чтобы FAQ принес максимальный эффект, надо, чтобы этот раздел жил и развивался.

Если пользователь видит, что раздел живой, комментарии компании актуальны, то это повысит доверие и уверенность в том, что вопрос не останется без внимания, а компания прислушивается к своим клиентам и учитывает их мнение.

Как измерить лояльность пользователей в цифах: простые формулы

Вопросы упрощают пользовательский опыт

FAQ — это часть пользовательского опыта. Многие посетители считают раздел вопросов и ответов — неотъемлемой и обязательной частью сайта. Его отсутствие нарушает привычный шаблон поведения: если я сам не смог что-то найти или не знаю, как это делать, я найду ответ на странице FAQ.

Чтобы раздел стал максимально эффективным, следуйте простым рекомендациям:

  • Пишите очень просто — избегайте длинных предложений и сложных терминов.
  • Пишите по делу — давайте четкий ответ на вопрос, а не заходите издалека. Не стоит рассказывать о причинах проблемы, дайте решение.
  • Не забывайте о форматировании текста и оформлении раздела — выделяйте вопрос, указывайте, где начинается ответ и кто на него отвечает. Ответ разбивается на абзацы, а ключевые моменты выделяются. Это улучшает читабельность текста и упрощает восприятие страницы.
  • Давайте честные ответы, важно, чтобы ответ не выглядел как маркетинговый ход и попытка продать товар/услугу.

Руководство по соазднию контента поможет проверить качество ответов.

FAQ vs чат

Чат не заменяет раздел вопросов и ответов. В разделе FAQ пользователь находит ответ без утомительных переписок и объяснений, что не получается, что он уже пробовал сделать, где не работает и т. д.

К тому же чат зачастую имеет своей целью получить контактные данные пользователя, расширяя базу подписчиков, клиентов. Распространенная практика — автоматические ответы в чат. Обращаясь в чат, пользователь не хочет что-то объяснять роботу. Почему пользователи не пользуются чатами:

  • они не хотят представляться либо оставляют фейковые имена
  • они не готовы оставить контактную информацию, так как еще не решили, хотят ли становится клиентом сайта или нет.
  • они не хотят тратить время

Некоторые пользователи испытывают психологический дискомфорт, когда приходится общаться с незнакомым человеком. Правильно оформленный раздел вопросов и ответов снимает эту проблему.

Пользователи посещают сайты в разное время суток. Если чат не работает, а раздел вопросов и ответов отсутствует, то вы навсегда можете потерять потенциального клиента, если он не найдет нужный ответ. Помните, что конкуренты находятся в одном клике от вас.

FAQ снижает нагрузку на техническую и клиентскую поддержку

Если пользователи находят качественные ответы на вопросы на сайте, они меньше обращаются в службу поддержки, что позволяет содержать в штате меньшее количество операторов и снизить расходы.

К тому же, клиенты не всегда горят желанием ожидать очереди соединения на линии или ждать, пока к чату присоединится оператор.

Клиенты часто обращаются с одними и теми же вопросами. Публикуя их на сайте, вы автоматически сокращаете количество обращений, экономите время клиента и ресурсы компании.

Где брать актуальные вопросы?

Сегодня пользователь уже привык задавать вопросы везде, где можно оставить комментарий на сайте — это могут быть комментарии к товару, отзывы на товарной странице, вопросы, направленные по email или через форму обратной связи, вопросы, задаваемые в чат и в службу клиентской поддержки. Все это указывает на сложности в использовании сайта/сервиса/продукта и формирует список вопросов и ответов.

Вот пример одного из интрнет-магазинов:

Социальные сети — это неиссякаемый источник тем для вопросов и ответов. Пользователи ежеминутно задают вопросы в сообществах о том, как сделать…, как купить…, как вернуть товар…, как обновить…., как обратиться по гарантии, можно ли оформить … и т. д. Все, что вам необходимо, это мониторинг профильных сообществ.

Вместо выводов:

Поиск, чат не заменяют FAQ — эти сервисы служат разным целям и оптимизированы под работу с разными категориями пользователей.

Раздел вопросов и ответов улучшит ранжирование, получит дополнительный трафик, уведет пользователей у конкурентов.

В следующих статьях мы расскажем, как оптимизировать раздел FAQ.

Часто задаваемые вопросы (FAQ) — разрабатываем эффективный раздел FAQ

Как вы, конечно же, знаете, FAQ (Frequently asked questions) — это часто задаваемые вопросы, которые собраны и выделены на отдельной странице. Благодаря ей пользователь сможет найти ответ на волнующий его вопрос не обращаясь к форуму или службе поддержки (support). Идеальная страница FAQ помогает разобраться с сайтом без какой-либо сторонней поддержки, к сожалению, в большинстве случаев этого не происходит. Успех FAQ зависит от того как насколько грамотно спроектирована данная страница и что на ней размещается. В этой статье, написанной по мотивам публикации Designing Effective FAQ Pages, я хочу разобрать некоторые аспекты и основы правильного, работающего раздела в часто задаваемыми вопросами.

Перед тем как перейти непосредственно к эффективному FAQ, давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые можно встретить по данному вопросу.

В FAQ должны быть представлены вопросы которые на самом деле волнуют посетителей.

Допустим вы только что запустили новый сайт и сражу же добавляете туда страницу с частыми вопросами. Зачем? У вас же, по сути, даже и посетителей нет, откуда вы знаете какие вопросы будут задавать наиболее часто? Не стоит придумывать вопросы самому, FAQ должен формироваться на основе реально поступающих вопросов, то есть, благодаря обратной связи. Только в этом случае раздел будет реально полезен дляпосетителя. Регулярно дополняйте FAQ вновь поступающими вопросами/ответами.

Раздел часто задаваемых вопросов должен быть назван так чтобы было понятно всем.

Есть общепринятое обозначение раздела с часто задаваемыми вопросами — FAQ (Frequently asked questions). Оно используется уже очень давно и большинство пользователей (даже в рунете) понимают о чем идет речь. Поэтому не стоит изобретать что-то свое. Если вы решите назвать раздел «ВиО» (вопросы и ответы), далеко не каждый посетитель догадается, что кроется за этой таинственной аббревиатурой.

Делайте раздел FAQ только там где он нужен.

Некоторые сайты не нуждаются в разделе FAQ, тем не менее, он на них зачем-то присутствует. Зачастую пользователи сами находят нужную им информацию на сайте без каких либо дополнительных подсказок. Не стоит по этому поводу переживать — это значит, что структура проекта весьма хорошо проработана. И наоборот, если вы одну и ту же информацию можете получить на многих страницах, то скорее всего архитектура сайта продумана не лучшим образом. Не стоит делать раздел FAQ только ради того, чтобы он был.

Разрабатываем эффективный раздел FAQ

С ошибками разобрались, перейдем к созданию страницы наиболее популярных вопросов. Хорошая страница FAQ может значительно облегчить нагрузку на службу поддержки сайта, поэтому нужно уделить ей должное внимание.

Скажите «нет» разделу FAQ

Резюмирую рассмотренные выше ошибки, научитесь избавляться от лишних «ненужных» элементов дизайна и веб сайта в целом. Раздел FAQ должен дополнять основной контент сайта, а не дублировать его, если помощи от этой страницы нет никакой — просто уберите ее. Чтобы понять насколько востребованы часто задаваемые вопрос нужно прислушаться к посетителям сайта, просмотреть обращение в службу поддержки, добавить форму для вопросов и т.п.

Собирайте вопросы

Не обязательно дожидаться пока к вам начнут поступать вопросы. Если у вас новый сайт, вы можете (как вариант) устроить опрос посетителей/клиентов и выявить круг вопросов, требующих дополнительных разъяснений. Для этого можно, например, опубликовать в разделе призыв, вроде «Не нашли ответа на вопрос, свяжитесь пожалуйста с нами» или сделать специальные анонсированный период в течении которого пользователи могли бы задавать вопросы по телефону или email. Метод «сбора вопросов» весьма эффективен, потому что сами пользователи участвую в разработке страницы FAQ.

Разместите ссылки на FAQ в структуре сайта там где их привык видеть пользователь

Для раздела FAQ есть привычные «точки входа» — в основном меню навигации, или обособленно — в правом верхнем углу сайта или в «подвале» (можно совмещать несколько вариантов размещения). Ссылка должна быть заметна и (как мы уже выяснили ранее) правильно называться. Иногда ссылка на страницу часто задаваемых вопросов может быть специально выделена шрифтом или соответствующей иконкой.

Проявите максимум знания в юзабилити сайтов и не заставляйте посетителя искать этот раздел.

FAQ должен быть оформлено разборчиво

Раздел вопросов/ответов по-большей части текстовый, а текст, в свою очередь, должен быть оформлен так, чтобы читать его было удобно. Или, как минимум. вы сразу должны отличать вопросы от ответов дабы дополнительный раз не вчитываться в тексты. Для этого используются разные приемы типографики, например, текст может быть выделен за счет контрастных цветов шрифта или отступов:

Группируйте родственные вопросы/ответы в категории

Таким образом вы существенно облегчите посетителю процесс поиска и навигации по разделу, если вопросов достаточно много. Называете категории часто задаваемых вопросов просто и понятно дабы не создавать дополнительную путаницу (для разделов FAQ можно использовать тематически иконки):

Кстати, дополнительно можно также выделить секцию с наиболее популярными вопросами/ответами (имеется ввиду «самых часто задаваемых, популярных в самом FAQ»).

Добавьте поиск по FAQ

Если ваш раздел FAQ достаточно обширный с несколькими категориями и большими страницами, вы просто обязаны обеспечить возможность поиска. Не забудьте только, что область данного поиска должна быть ограничена FAQ и отличаться от глобального блока поиска, который будет искать по всем страницам проекта. Понятно, что такой локальный поиск по FAQ будет располагаться только в разделе часто задаваемых вопросов.

Где это уместно используйте изображения

Иногда одна картинка может рассказать больше чем 2021 слов, поэтому там где целесообразнее использовать изображения, используйте! В качестве примера: вот таким образом на сайте «The Bank of Washington» (с помощью принтскрина соответствующей страницы) дается совет по восстановлению пароля. Видимо вопрос, ответ и картинку-подсказку, которая весьма наглядно все разъясняет.

Не превращайте FAQ в бесконечную «простыню»

Не стоит заставлять пользователя бесконечно долго прокручивать страницу FAQ в поиске нужно вопроса/ответа. Создайте удобную структуру и средства для использования раздела. Для этих целей можно: разбить FAQ на страницы, сгруппировать категории, добавить скрипт «раскрытия и скрытия ответа» и ссылку в начало страницы к списку все вопросов.

В принципе, есть разные варианты оформления часто задаваемых вопросов. Главное — раздел FAQ должен быть удобен! Помните, что пользователь заходит сюда для того чтобы найти ответы на свои вопросы, поэтому дизайн и структура страницы должны максимально этому способствовать.

Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте

Что такое FAQ

Раздел FAQ — он же «Frequently Asked Questions», или «Часто Задаваемые Вопросы», или на манер середины нулевых — ЧаВо. Он существует в сети очень давно и представляет собой специальный справочный раздел сайта, веб-портала, социальной сети или приложения. Данный раздел также может называться «Справка», «Центр поддержки» или иначе.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Зачем нужен раздел FAQ

Его цель — заблаговременные ответы на возможные вопросы посетителей. FAQ применим на любых ресурсах — от интернет-магазина до сайта онлайн-игры. Перед приобретением товаров или услуг или принятием решения об участии в какой-либо активности клиент или просто посетитель может озадачиться вопросами. Например, всех интересуют условия оплаты и доставки, если речь идёт об онлайн-покупках. Новички сообщества могут ознакомиться с правилами поведения в данном разделе.

Другая альтернатива — обратный звонок, с помощью которого посетитель заказывает звонок от специалиста. Так он может проконсультироваться по всем интересующим вопросам с реальным представителем компании.

Предметом вопроса далеко не всегда может быть дефект или проблема. Иногда требуют прояснения простые вещи, которые очевидны для создателей и постоянных пользователей продукта или информационного ресурса, но далеко не очевидны для новичков. Это может быть вызвано нехваткой их времени, сложностью продукта или не самым лучшим юзабилити ресурса.

FAQ облегчает жизнь администраторам ресурсов, избавляя их от необходимости многократно отвечать на типичные вопросы. Практика показывает, что люди нечасто стараются решить проблему самостоятельно. Многие обращаются за помощью, не пытаясь разобраться. Для таких особенно важно указать наличие блока с ответами.

Как сделать хороший FAQ

Расположение на видном месте

Сделайте так, чтобы часто задаваемые вопросы было легко найти. Когда вы создаёте новую проблему пользователю, пытающемуся решить уже существующую, вместо того чтобы помочь, ему это не нравится.

Структура

Разбив вопросы по категориям, вы существенно упростите UX. Кстати, необязательно ждать, пока вопросы возникнут — раздел FAQ лучше начать составлять, опираясь на отзывы коллег, сотрудников или клиентов.

Хороший пример — у iTunes.

Оптимизация под устройство

Пользователи должны иметь возможность получить адекватную и удобную поддержку в разных форматах и на разных платформах, а не страдать от проблем с вёрсткой или низкой скорости сайта.

Удобство для чтения

О вёрстке и оптимизации было сказано только что. Здесь же вопрос в типографике. Пользователю должно быть элементарно удобно читать. Шрифт, размер, контраст — всё должно быть максимально естественным. Если затронутая проблема не решается парой коротких абзацев, развёрнутая инструкция должна быть комфортной для использования.

Есть поиск

Поисковая строка в данном случае имеет почти такое же значение, как на главной Google. Сделайте её доступной, закрепите её в хедер.

Перелинковка

Перелинковка — это сквозные ссылки между материалами. Вопросы пользователей, скорее всего, будут связаны между собой, и гиперссылки в тексте на ключевые слова, темы или вероятные косвенные запросы помогут им ориентироваться.

Выпадающие списки

Ещё один хороший инструмент, позволяющий давать короткие ответы там, где это возможно. Он экономит место, позволяя охватить наибольшее количество тем.

Инстаграм не только удачно группирует сбоку основные запросы, но и даёт в выпадающих списках сразу несколько подтем. Получается практически исчерпывающее руководство на одном экране и фактически в рамках одной веб-страницы.

Apple предлагает быстрые ссылки при клике на поисковую строку.

Видео-инструкции

Не везде они нужны, но если ваше программное обеспечение, сервис или продукт, обладает высоким порогом входа для использования, раздел с видео будет очень полезен. Пользователи оценят возможность обучения или решения распространённой проблемы через видео, кроме того такой контент усваивается существенно лучше.

Пример: Photoshop. Действительно сложное ПО с огромными возможностями и подробными инструкциями.

Актуальность

Помогите пользователям быть в курсе событий. Особенно если ваш продукт технически сложный, быстро развивается или находится в стадии разработки и внедрения новых функций. Новым возможностям часто сопутствуют новые вопросы, хотя вы даже не представляли, что они могут возникнуть. FAQ должен их закрывать как можно раньше.

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам

  • Повысьте конверсию сайта на 30%.
  • Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
  • Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
  • Используйте гибкие настройки показа.
  • Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Обратная связь

Даже составив самый подробный и дружелюбный FAQ, оставьте возможность просто обратиться за помощью. Это может быть почта или стандартная форма обратной связи. Хорошо себя работают виджеты чата, если они не слишком навязчивы, особенно на десктопах. Разместите его в свёрнутом виде в правом нижнем углу страницы. Если боитесь снижения конверсии — поставьте на таймер.

Адекватная поддержка для читателей, потребителей или пользователей составляет ценность продукта. FAQ отлично оптимизируют коммуникацию, решает многие распространённые проблемы. Он даёт ценную обратную связь и помогает решить проблему на корню. Кроме того, подобная предусмотрительность повышает лояльность в глазах пользователей — они действительно видят, что об их возможных затруднениях побеспокоились.

Измеряйте трафик ваших страниц FAQ. Бывает так, что они очень востребованы, и вполне целесообразно размещать там больше рекламы. Установите сквозную аналитику и принимайте нестандартные решения:

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: